[イーデイリーYun Junghoon 記者]SKTelecom(017670)は、578回目のハングルの日を控え、顧客が理解しやすい直感的な言葉遣いや、利用プロセスにおける感情の流れまで反映したデジタル言語の標準「UXライティングガイド」を開発し、実務に適用すると6日、明らかにしました。

今回のガイドの核心は、誰もが簡単に習得し、気軽に使えるようにするというハングルの創製趣旨を、モバイル・デジタルサービスの言語に移植した点にあります。顧客がサービス利用中に目にする文言を直感的に理解し、必要な次の行動へと自然につなげられるよう支援することに焦点を当てました。

SKTの顧客言語研究チームは、顧客・社員への調査と言語専門家の助言を経て、このガイドを策定しました。特に、サービスの利用プロセスと感情の流れを一目で把握できる「顧客感情マップ」を導入し、期待・不安・戸惑い・疑念・満足感など、状況に応じた顧客の感情に合わせた文言作成基準を設けました。

これにより、従来の一方的・指摘型の文言が大幅に改善されます。パスワード入力ミス時には、従来の「間違って入力されました」という指摘型の文言の代わりに、「パスワードをもう一度ご確認ください」という案内方法に変更されます。「サービス利用時間外です」という不透明な案内も、「利用時間は06時～24時までです。 利用可能になった際にお知らせしましょうか？」のように、具体的な代替案を提示する方式へと転換されます。

SKTが提示した4大コミュニケーション原則は、△分かりやすい △役立つ △信頼できる △共感できる言葉です。

難しい漢字語や専門的なIT用語は、日常語に大幅に置き換えられます。「異なります」は「違います」に、「セッションが期限切れになりました」は「ログイン時間が過ぎました」に変更されます。 時代の変化を反映し、「売れ筋商品」は「人気商品」に、「ご両親の同意」は「保護者の同意」に変更するなど、特定の対象を一般化したり排除したりしないという社会的配慮の基準も反映しました。アクセシビリティの強化のため、絵文字がテキストに取って代わらないようにし、肌の色や性別を特定しないよう留意する点も盛り込みました。

ガイドラインの現場での適用性を高めるため、独自に開発したAIエージェント「ソトンイ」も併せて導入されます。

「ソトンイ」は、UXライティングガイドをはじめとする社内コミュニケーションガイド23種と、約5万件の言語レビューデータを学習したAIソリューションです。急速に変化する新造語の適切性チェックはもちろん、テキストや画像内のリスク要素までリアルタイムで検知し、より適切な表現を提案します。適用範囲は、バナー、商品・イベントページ、お知らせなど、SKTのすべての顧客接点です。

SKTのイ・ヘヨン顧客価値革新室長は、「顧客がサービスで目にする一文一文は、SKTの顧客に向けた言葉です」と述べ、「ハングルの日を迎えて公開した今回のガイドと『ソトンイ』を通じて、顧客の気持ちを先回りして汲み取る共感の言葉で、顧客体験を変えていきます」と語りました。