[イーデイリーLee So-Hyun 記者] ネイバー（NAVER(035420) ）の消費者紛争調停センターを通じた被害救済率が83.6％と集計されました。ネイバー利用者保護および自主規制委員会は、紛争調停機能が実質的に機能していると評価する一方で、紛争の種類をさらに細分化し、外部の消費者相談データと連携した早期警報体制を構築する必要があると勧告しました。

ネイバー利用者保護・自主規制委員会は6日、2025年のネイバー消費者紛争データを全数分析し、外部の消費者相談データと照合した結果を公表しました。

分析は、延世大学のチェ・ナンソルホン教授、成均館大学のイ・デホ教授、韓国消費者連盟のチョン・ジヨン事務総長が担当しました。

研究陣は、ネイバーが2017年から運営してきた紛争調停センターを通じて、販売者と消費者の間の紛争を調停しており、実際の被害救済率は83.6％であったと明らかにしました。

連絡不通・虚偽の送り状など、事前の予防策は肯定的に評価

報告書は、ネイバーが紛争の発生を減らすために導入した事前予防制度を肯定的に評価しました。

ネイバーは2025年から、△販売者の連絡不能に対する制裁の強化、△虚偽の送り状に対するペナルティの自動化、△国内発送を装った海外配送行為への制裁などを実施しています。

研究チームは、紛争の大部分が販売者の連絡不能や取引拒否に関連しており、取引金額や商品カテゴリー、紛争の受付経路などによって難易度が異なるものと分析しました。

ただし、実際の紛争では、単なる気が変わったかどうかや商品の開封の有無、回収完了の有無、販売者の応答の有無、証拠の確保の有無などが複合的に作用するため、単一の基準で処理の成果を評価することは難しいと指摘しました。

これを受け、紛争の評価基準と方式をさらに細分化し、高度化する必要があると提言しました。

紛争類型における「多次元分類」の提案

研究チームは、すでに発生した紛争についても、NAVER紛争調停センターが比較的迅速な解決成果を上げていると評価しました。

同時に、△販売者の対応 △購入者の要望 △紛争の原因 △詳細な争点などを多次元的に分類する新たな分類体系を提案しました。

既存の紛争類型と解決の可否を再構築し、複数選択方式を導入すれば、紛争の原因をより精緻に説明でき、今後の対応策にも活用できるとの説明です。

研究チームは、自社のデータ分析に基づき、事前の予防体制を継続的に補完すると同時に、外部の消費者相談センターとの相互検証や連携も拡大することを推奨しました。

これにより、特定の種類の苦情が急増したり、異常な兆候が現れたりした場合、これを早期に捕捉する「早期警報システム」を構築できるということです。

「仲介プラットフォームの構造的な限界も考慮すべき」

報告書は、ネイバーが商品を直接販売する事業者ではなく、消費者と販売者を結びつける仲介プラットフォームであるという点も、紛争解決過程における構造的な制約として指摘しました。

ただし、蓄積された紛争データを活用してより精緻な分類体系を整備し、販売者の管理や消費者保護政策に連携させれば、プラットフォームの強みを活かすことができると評価しました。

延世大学のチェ・ナンソルホン教授は、「ネイバーのデータを全数分析し、外部の消費者相談センターのデータと比較・検討した結果、ネイバーの紛争調停機能が消費者紛争の解決に実質的に機能していることが明らかになった」とし、「外部機関との協力を拡大すれば、消費者保護のための協力的な自主規制モデルを発展させる基盤となり得る」と述べました。

ネイバー自主規制委員会のクォン・ホンヨン委員長は、「委員会が紛争の全データを直接精査・分析したことに意義がある」とし、「紛争削減に向けた活動を継続し、利用者保護の水準を高めていきたい」と述べました。

NAVERの最高責任者（CRO）であるユ・ボンソク氏は、「自主規制委員会の勧告を反映して紛争処理手続きを改善し、売り手と買い手の双方が安心して取引できるショッピング環境を作るために努力している」とし、「今後も改善勧告を継続的に反映していく」と述べました。