[イーデイリーYun Junghoon 記者]SKTelecom(017670)は、今年の国内3大顧客満足度調査（NCSI・KS-SQI・KCSI）の移動通信部門で1位を取り戻し、「顧客の信頼回復」という成果を収めたとの評価が下されました。

SKテレコムのチョン・ジェホンCEOは1日、SKTニュースルームを通じて、「顧客の信頼は決して当然のものではないという事実を痛感しました」とし、「3大調査での1位は、信頼回復の完成ではなく新たな出発点であるだけに、斧を研いで針を作る『磨斧作針』の心構えで、より強固な信頼を築いていきます」と明らかにしました。

全国87の市・郡を訪問し、約3万5000人の顧客と面会

ブランドの信頼が損なわれると、回復するまでには通常、長い時間がかかります。オーストラリアの市場調査機関ロイ・モーガンの2025年の分析報告書によると、深刻な信頼の打撃を受けた主要ブランドの92％が1年が経過しても信頼を完全に回復できず、4年が経過した時点でも半数は回復に至っていないことが明らかになりました。

このような危機を克服するため、SKテレコムの社員たちは全国を駆け回り、現場で顧客と対面しました。今年1年間で全国87の市・郡を訪問し、3万5000人余りの顧客と直接会い、通信品質、ローミング、会員制度、料金プランなど、日常生活における不便な点や要望を積極的に取り入れました。

SKTは、現場で収集した顧客の声をもとに、サービス全般の体質改善を断行しました。

まず、通信の本質である安全性と品質の強化に注力しました。AIを活用したネットワークセキュリティおよびスパム・ボイスフィッシング遮断機能を大幅に強化し、情報保護白書を通じて活動内容を透明性を持って公開しました。花火大会や桜祭りなど、大勢の人々が集まる現場では、AIを活用した通信需要予測を適用し、基地局を最適に配置することで、安定した通信環境を構築しました。

利用者が実感できるメリットや利便性も大幅に改善しました。

ローミング・メンバーシップについては、同一料金に対してデータ提供量を増やし、データ使い切り後の通信速度を改善しました。Tメンバーシップは、主な特典を一目で確認・利用できるよう、直感的に改編しました。また、5GとLTEの区別をなくすとともに、OTTやAIサービスなどのサブスクリプション特典の選択構造を簡素化し、利用者の不便を大幅に軽減しました。

顧客とのコミュニケーション強化のため、外部専門家と顧客諮問団で構成される「顧客信頼委員会」を立ち上げ、経営および商品企画の段階から外部の意見を反映しています。10年以上の長期顧客を対象には、「森の休暇デー」、「テーブルデー」、「アドベンチャーデー」など、差別化された感謝プログラムを運営中です。

「着実な努力で顧客の信頼を築き続けていきます」

チョンCEOは最近、2026年愛知・名古屋アジア大会でSKTが後援する韓国フェンシング代表チームが収めた成果に言及し、経営への決意を新たにしました。今回のアジア大会で、フェンシング代表チームは男子サーブル団体戦の決勝で劇的な逆転勝利を収め、女子サーブル団体戦でも8年ぶりに金メダルを取り戻しました。

チョンCEOは、「勝負を決めた瞬間を生み出したのは、選手たちの長年の訓練とチームワークだったはずだ」とし、「SKTの信頼回復も、お客様と向き合い、不便な点を把握し、一つずつ変えてきた日々の努力があってこそ可能なことだ」と強調しました。

続いて、「今回の3大顧客満足度調査での1位が、信頼回復の完成だとは考えていない」とし、「今回の結果を、より高い基準で顧客に接し、より良いサービスで報いるようという顧客からの要請として受け止める」と述べました。