[イーデイリーHan Kwangbeom 記者]SKTelecom(017670)同社は、顧客が実感した実際の経験に基づき、企業の信頼度を測定する指標を自ら策定します。去る1月、チョン・ジェホンCEOと主要幹部陣が「信頼回復強化策」を策定したのに続き、顧客が直接提案した基準と指標を具体化する後続措置です。

SKTは去る21日、顧客諮問団および顧客信頼委員会と共に、企業の信頼基準と指標について議論する「2026インサイト・デイ」を開催したと22日、明らかにしました。イベントには、ハン・ミョンジンMNO CIC長、イ・ヘヨン顧客価値革新室長などの主要役員陣に加え、アン・ワンギ顧客信頼委員会委員長、顧客諮問団30名が出席しました。

今回の議論は、「信頼を問うのではなく、行動から読み取ろう」という発想から始まりました。 単に信頼の有無を尋ねるアンケート調査にとどまらず、顧客が普段見せる行動を信頼の証拠として指標化する方式です。これは、1990年代初頭、米国シアトルの住民たちが河川の野生サケの個体数や家庭菜園への参加率などを通じて、地域社会の持続可能性を定量化した「サステナブル・シアトル（Sustainable Seattle）」の事例をモチーフにしています。

SKTが事前に顧客諮問団100名を対象に実施したオンライン調査および深層グループインタビュー（FGI）の結果、顧客は△料金・価格情報の透明性△個人情報とセキュリティ管理△問題発生時の責任ある解決△安定したサービス△長期顧客との約束などを核心要素として挙げました。

イベント当日、顧客諮問団は、料金プランの加入・変更、通信サービスの利用、メンバーシップ管理、顧客接点、企業との信頼維持など、5つの領域において、信頼が形成される状況とそれに伴う行動の変化について発表しました。

重要な点は、企業に対する信頼が高いほど、顧客が自ら確認したり手配したりする手間のかかる行動が減るということです。例えば、選択約定割引の満了案内を適時に受け取り、特典を逃さなかった顧客は、再申請の日付を別途メモしたり、カスタマーセンターに確認したりすることなく、案内メッセージを見るだけで申請を完了します。 有料の付加サービスを解約した後、翌月の請求書で解約が反映されているか再確認しないのも、同じ文脈です。顧客がわざわざ再確認しなくても安心できる状態そのものが、信頼の指標となるわけです。

参加者たちは分科会ごとに、こうした行動パターンを整理・具体化し、優先順位を算出した後、当該指標を改善するためのSKTの課題について議論しました。

SKTは、導き出された指標候補を一般通信顧客を対象とした追加調査を通じて検証し、企業の信頼を診断・管理する体系として整備する計画です。確定した指標は、実際の顧客行動データと連動させ、信頼低下の兆候を早期に捕捉し、個別の対応を実施するために活用されます。併せて、商品・サービスのリリース前の事前検証基準として活用し、料金および契約・特典案内における透明性も再点検します。

顧客信頼委員会のアン・ワンギ委員長は、「顧客が日常の体験をもとに、直接信頼の基準を提示したという点で大きな意味がある」とし、「実質的な変化につながるよう、実行過程と成果を継続的に点検していく」と述べました。

SKTのMNO CIC長であるハン・ミョンジン氏は、「信頼とは、企業が宣言する価値ではなく、顧客が具体的な経験を通じて判断する結果である」とし、「顧客諮問団が直接提案した信頼の基準を、商品やサービス、顧客対応全般の点検基準へと発展させ、顧客の声が実際の変化につながるよう努める」と明らかにしました。