[イーデイリーKim Hyung-il 記者]SELVAS AI Inc.(108860)は4日、自社の音声認識ソリューション「SELVAS STT」が、ビットサムのカスタマーセンター相談サービスで商用化されたと発表しました。音声認識ソリューションを積極的に活用した結果、相談員の平均相談通話時間が約30％短縮される効果も確認されました。

SELVAS STTは、ビットサムの顧客からの相談内容をリアルタイムでテキストに変換し、相談員に提供します。相談員はこれを通じて問い合わせ内容を迅速に把握し、対応に集中することができます。

サービス導入以降、音声認識ソリューションを積極的に活用したオペレーターの平均対応時間（AHT）は約30％短縮されました。初回解決率（FCR）も向上し、繰り返しのお問い合わせが減少する効果が確認されたと、セルバスAI側は説明しました。

今回のサービスには、セルバスAIが独自に開発した音声認識エンジンを基盤としたSELVAS STTが採用されました。リアルタイムの音声認識はもちろん、業界ごとの専門用語や顧客環境に合わせた適応学習が可能で、騒音環境下でも安定した認識をサポートします。

オンプレミスでの構築もサポートしており、セキュリティ要件の高い顧客環境にも対応できると、セルバスAI側は説明しました。

セルバスAIは、金融業界のカスタマーセンターを中心に音声認識技術を蓄積してきました。ウリカードにはSTT・TTSベースの音声AIサービスを提供し、LG U+のカスタマーセンターにはSTTとTTSを適用したAIコールボットを構築しました。

仮想通貨取引所では、入出金・取引・認証・セキュリティなど専門的な問い合わせが多く、相談内容の正確な認識が重要です。セルバスAIは、金融・医療などの専門分野で蓄積したドメイン特化型音声認識技術をもとに、業界ごとの専門用語や顧客環境に合わせたAI音声認識の最適化能力を継続的に高度化していく計画です。

ビットサムの関係者は、「顧客からの問い合わせを正確に理解し、迅速に解決することは、顧客の信頼を高める重要な要素です」とし、「今後も相談の質を継続的に改善し、顧客サポートサービスを強化していきます」と述べました。

セルバスAIの音声認識事業代表であるユン・ジェソン氏は、「今回の商用化事例は、相談件数が多く、セキュリティ要件の高い現場において、平均通話時間の短縮といった効果を確認できた意義深い成果です」とし、「金融、公共、医療など、高い認識精度とセキュリティが求められる市場へと拡大していく」と述べました。