[イーデイリーLee So-Hyun 記者]Kakao(035720)が、KakaoTalkチャンネルの顧客相談機能に生成型人工知能（AI）を本格的に導入しました。従来は事業者があらかじめ登録した回答に基づいて対応していましたが、今後は店舗情報やメニュー、最新ニュースなど、トークチャンネルに蓄積された情報を併せて活用し、顧客の質問の意図や文脈に合わせた回答をAIが直接生成します。

カカオは29日、カカオトークチャンネルで事業者が利用できるAIチャットサービス「カナナ相談マネージャー」をアップデートしたと発表しました。

カナナ・コンタクトマネージャーは、トークチャンネルに届く顧客からの問い合わせに自動的に回答するAI相談サービスです。

今回のアップデートの核心は、生成AIに基づく回答機能です。従来は事業者が事前に登録した回答に基づいて対応していましたが、これからは登録された回答情報とトークチャンネルに掲載された店舗情報、メニュー、最新ニュースなどを総合して、AIが回答を生成します。

同じ質問であっても、会話の状況や文脈に合わせて表現を変えることができ、簡単な日常会話にも対応することで、自然な相談体験を実現するという説明です。

トークチャンネルの情報が変更されると、相談の回答にも自動的に反映

事業者の管理負担を軽減する機能も強化しました。チャンネルのホームやニュース、メニューなどの情報を修正すると、その内容がカナナの相談マネージャーの回答情報に自動的に反映されます。別途、相談の回答を一つひとつ修正する必要がなくなるようにしたのです。

回答情報の登録方法も簡素化しました。事業者が完成した文章の形で回答を作成しなくても、短答形式や核心情報のみを入力すれば、AIが自然な相談文に変換してくれます。

相談内容が実際の利用者に表示される前に確認できる機能も追加しました。「AI回答プレビュー」の会話ウィンドウに直接質問したり、「AI相談プレビュー」の推奨キーワードをタップしたりすると、AIが生成する回答を事前に確認し、修正することができます。

よくある質問のうち、まだ回答が登録されていない内容は、「回答率向上」エリアでキーワードとして推奨されます。管理ページでは、相談状況の統計も確認できます。

AI相談中に必要であれば、管理者に直接つなぐことも可能です

利用者のチャット体験も改善しました。顧客がメッセージを送信すると、AIが回答を準備中であることを知らせるため、チャットルームの下部に「入力中」という表示が現れます。

また、利用者が「管理者と話したいです」や「社長を呼んでください」など、人間による対応をリクエストすると、「管理者呼び出し」の吹き出しが表示されます。そのボタンをタップすると、管理者が直接対応を引き継ぐことができます。

カカオビジネス ドメインリーダーのファン・ジュンヨン氏は、「小規模事業者などの事業者の顧客対応の負担を軽減し、利用者にはより自然で正確な相談体験を提供するために、カナナ相談マネージャーをアップデートしました」と述べ、「今後もサービスを継続的に高度化し、トークチャンネル事業者のビジネス活動を支援していきます」と語りました。