[イーデイリーYun Junghoon 記者]企業がセキュリティ事故によって失われた顧客の信頼を回復するためには、単発的な謝罪や補償キャンペーンにとどまらず、顧客が負わなければならないリスクや経済的負担を、企業が率先して引き受けるべきだという専門家の分析が示されました。特に、#SKテレコムの大規模なUSIM情報流出事故への対応事例は、企業が取るべき危機管理の標準モデルを示したとの評価です。

漢陽大学のシン・ミンス教授は、28日に開催された韓国メディア経営学会の「企業の経営危機と対応」セミナーで、SKTのUSIM情報流出事故への対応過程を分析し、このように述べました。シン教授はこの日の発表を通じて、企業が信頼を取り戻すために踏むべき核心的な原則と経営戦略を提示しました。

「店舗にできた長い列は痛恨のミスでしたが…営業利益を犠牲にした決断が信頼回復につながりました」

昨年発生したSKTのSIMカード情報流出事故当時、初期対応の過程では少なからぬ混乱が生じました。SIMカードの交換のために店舗前に長い列ができ、「消費者に不便を強いている」という批判が相次ぎ、事故初期の情報公開の不確実性により、顧客の不安感は極限に達しました。

しかし、SKTはこのような危機の中で、果敢な「自己犠牲」戦略を選択しました。シン教授は、SKTが店舗の体制を集中させるために新規加入を一時中断した点を、代表的な信頼回復の要因として挙げました。企業の立場からは、短期的な売上と営業利益を諦める大きな決断ですが、既存顧客の保護を最優先にするという強力なシグナルを市場に送ったという分析です。

続いて実施された解約顧客を対象とした一時的な契約違約金の免除も、顧客が通信会社を離れることに伴う経済的負担を会社が代わりに負うことで、実質的な選択権を保障したとの評価を受けました。

実際、こうした強力な措置は指標によって裏付けられました。シン教授の分析によると、事故直後に1.6％まで急上昇したSKTの解約率は、その後0.8％の水準で安定し、加入者数も底を打った後、回復基調に乗り、韓国能率協会コンサルティング（KMAC）など主要な顧客満足度調査で1位を維持するという成果につながりました。

脆弱層へのきめ細かな支援・外部による独立検証で誠意をさらに深める

SKTの対応におけるもう一つの差別化ポイントは、平均的な顧客を超えた「デジタル弱者層に向けたきめ細やかな保護」と「独立した検証体制」の構築でした。離島や僻地の住民、高齢者、障害者など、情報から取り残された層に直接出向くきめ細やかな保護サービスを実施したことは、国内外のセキュリティ事故対応の歴史においても稀な模範事例として挙げられました。

また、社内対応にとどまらず、外部専門家を中心とした「顧客信頼委員会」と「顧客諮問団」を発足させ、客観的な評価を促しました。さらに、事故の収拾過程をまとめた「情報白書」を発行し、最高経営責任者（CEO）自らが変革管理責任者を務めると宣言することで、長期的なガバナンス改革を制度化しました。

ただし、初期の情報開示における不確実性や、現場の交代過程での混乱などは、依然として国内企業が痛切に肝に銘じるべき課題として指摘されました。課徴金取消訴訟など、法的責任をめぐる争いが依然として進行中である点は、完全な信頼回復のために解決すべき課題として残っています。

シン教授はこの日の発表を締めくくるにあたり、大規模なセキュリティ事故に見舞われた企業が心に留めておくべき信頼回復の6つの原則（6L）を提言しました。

シン教授は、△まず耳を傾け、伝えること（顧客の言葉でコミュニケーションを図る）△リスクに対する多重防御（技術・運用・現場支援の結合）△企業がまず費用を負担すること（営業中断・補償の受け入れ）△事故の原因を統制体制の改善につなげること△約束を規則・制度化すること△時間をかけて証明することを挙げました。

シン教授は、「企業の信頼回復は、一度きりの謝罪や補償のパフォーマンスで終わるものではなく、顧客保護措置を実際の経営運営体制として定着させ、その改善結果を長い時間をかけて着実に証明していく過程である」と述べました。