[イーデイリーKim Hyun-ah 記者]KTCorporation(030200)が、人工知能（AI）を用いてカスタマーセンターの相談対応を自動化しています。ボイスボットは月平均120万件を処理しており、AI相談支援システムの導入により、相談時間は11％短縮されました。

KTは29日、生成AIベースのボイスボットと、オペレーター支援システムである「AI相談アシスト」をカスタマーセンターに導入していると明らかにしました。

ボイスボットは、オペレーターへの接続が困難な週末や夜間でも、通信サービスの障害に関する業務をサポートします。顧客の障害状況を把握し、修理依頼の受付、遠隔対応、復旧状況の確認、現場への出動依頼まで処理します。

KTは、これにより、顧客がオペレーターへの接続を待ったり、障害状況を繰り返し説明したりしなければならない不便さを軽減できると説明しました。年間約20万人の顧客が、アフターサービス関連の再問い合わせの負担を軽減できると同社は予想しています。

ボイスボットには、大規模言語モデル（LLM）に基づく顧客の意図把握技術が適用されています。顧客が問い合わせ内容を長く説明したり、会話中に話題を変えたりしても、全体的な文脈に基づいて意図を把握できるようにしました。顧客とボイスボットが互いに言葉を交わす双方向対話技術も適用し、実際の相談に近い対話をサポートします。

KTによると、ボイスボットの月平均相談処理件数は120万件であり、顧客からの問い合わせを一度で解決する相談完結率は、従来の77％から81％へと4ポイント上昇しました。

オペレーターを支援するAI相談アシスタントは、相談前・中・後の業務に活用されています。相談中に必要な情報を提供し、相談が終わると会話内容を要約したり、相談の種類を分類して履歴作成を支援します。また、相談の質を分析し、改善すべき点も提示します。

KTは、AI相談アシスタントの導入後、平均相談時間が31秒、約11％短縮されたと明らかにしました。反復的な記録業務が減ったことで、相談員の業務負担が軽減され、離職率も小幅に減少したと説明しました。ただし、離職率の減少幅については公表しませんでした。

KTは、ボイスボットを複合的な問い合わせまで処理できる「ボイスエージェント」へと発展させ、AI相談アシスタントを営業相談や新人相談員の教育、アフターサービス支援などへと拡大する計画です。金融・公共・医療・製造・流通など、他の産業を対象としたAIコンタクトセンター（AICC）事業も推進します。

KTカスタマー部門のチェ・セジュン カスタマー戦略本部長（常務）は、「顧客の意図を理解し、必要な業務まで遂行するAIベースのカスタマーセンターへと進化しています」とし、「顧客には便利な相談体験を、相談員には効率的な業務環境を提供していきます」と述べました。