[イーデイリーYun Junghoon 記者]セキュリティ事故の後、失われた顧客の信頼を回復するために必要なのは、巨額の投資額の発表や一回限りの謝罪文ではなく、顧客が現場で直接実感できる救済措置と、経営システム全般を変える長期的な検証体制であるという主張が提起されました。

漢陽大学経営学部のシン・ミンス教授は、最近SKTニュースルームのインタビューを通じて、「企業のセキュリティ事故への対応は、単なる正常化と顧客の信頼回復を厳格に区別すべきだ」と述べ、SKTの1年余りにわたるハッキング後の対応過程と残された課題を評価しました。

数千億ウォンの投資発表よりも、「直接訪ねて行った真心」が信頼を動かした

シン教授は、海外の通信事業者の対応失敗事例を比較対象として提示しました。英国のB通信事業者は、大規模な補償合意と数千億ウォン規模のセキュリティ投資を発表しましたが、その後再び侵害被害に遭いました。シン教授はこれについて、「投資額を約束することと、実際に再発を防ぐことは別の問題だ」と述べ、単なる金額の発表だけでは顧客の信頼は回復しないと分析しました。

一方、SKTの事例で差別化された点として挙げられたのは、高齢者や障害者、離島・僻地の顧客を直接訪問し、SIMカードの交換や再設定を支援したことです。

シン教授は、「保護措置がアプリのインストールやオンライン申請のみを要求する場合、デジタル機器に不慣れな高齢者や、移動や通信へのアクセスが困難な顧客にとっては、さらなる負担が生じます」とし、「訪問型・対面型の支援は、保護の実効性と手続きの公正性を同時に高め、大規模通信事業者が負う普遍的サービス責任とも密接に関連しています。 セキュリティと顧客体験、脆弱層の保護をひとつの枠組みにまとめ、公開したプログラムは、国内でも珍しいものでした」と評価しました。

現場の混乱・長期にわたる浸透の放置…「検証体制の定着は残された課題」

しかし、シン教授は、今回の対応過程で明らかになった痛ましい限界と今後の課題についても、大きく二つを指摘しました。

第一に、長期にわたる侵入の放置と現場の準備不足です。侵入を長期間にわたり発見できず、事故発生当初の案内では顧客が何をすべきかまで十分に説明できず、無料交換を発表する前に現場の処理能力が十分に整っていませんでした。シン教授は、「保護方針を発表する前に、在庫や予約、店舗および相談センターの処理能力が十分に整っていなければならない」と強調しました。

第二に、救済措置の実効性と持続的な責任感です。顧客満足度や解約率の改善など、指標の安定化が、必ずしも信頼回復の完了を意味するわけではありません。 シン教授は、「技術・運営に対する信頼は、保護措置が機能し、管理体制が改善されたかどうかを具体的な証拠で確認できますが、公平性・責任に対する信頼は、会社が顧客の不便や損失を十分に認め、救済しているかという判断であるため、顧客ごとに評価が異なる可能性があります」とし、「管理体制の改善に対する外部監査と、顧客救済の処理結果まで合わせて見なければ、回復の深さを判断することはできません」と提言しました。

「口先だけの謝罪ではなく実行」…信頼回復の6大原則「6L」

シン教授は、企業が危機対応体制を日常的な経営運営方式として定着させるための6大実行原則（6L）を提示しました。

まず「傾聴とコミュニケーション（Listen）」です。顧客の不便な点をまず聞き、確認された事実とまだ把握できていない事実を、顧客の言葉で伝える必要があります。そして「多層的な防衛線の構築（Limit）」です。技術的な措置や物理的な交換、現場でのサポートなど、複数の防衛線を重ねてリスクを低減しなければなりません。 このほか、顧客に費用や手間を求める前に、企業が必要な費用や営業機会の損失をまず負担すべきである「先制的な損失の負担（Lose）」、事故の原因を資産や勘定、ログ、協力会社の管理、さらには経営陣の意思決定方式に至るまで変える課題へと結びつけるべき「根本的な体質改善（Learn）」があります。

続いて、約束を責任者の権限や実行手順、取締役会への報告、協力会社との契約上の義務として定着させなければならない「責任の制度化（Legislate）」があります。最後は「継続的な証明（Last）」です。改善措置に対する独立した検証や、長期的な顧客体験、被害救済の処理結果を通じて、回復を継続的に証明しなければなりません。

シン教授は、「うまく書かれた謝罪文ではなく、企業が何をまず負担し、何に最後まで責任を持つかによって信頼が分かれる」とし、「信頼の回復は、一回限りの謝罪や広報ではなく、企業の日常的な運営方式として定着しなければならない」と述べました。