[イーデイリーKang Gyeong-rok 旅行専門記者] グローバル宿泊予約プラットフォームのAirbnbが、人工知能（AI）を活用し、顧客からの問い合わせ10件のうち4件をオペレーターを介さずに自動処理していたことが明らかになりました。予約1件あたりのカスタマーサポート費用は、1年前より17％以上減少しました。顧客対応の自動化が運営費の削減につながっている中、AirbnbはAIの適用範囲を単純な相談から旅行商品の検索および予約の領域へと拡大することを決定しました。

6日、Airbnbが発表した第3四半期の業績資料によると、カスタマーサポートへの問い合わせ全体のうち、オペレーターの介入なしに解決された割合は約40％と集計されました。前四半期（約33％）と比較して、わずか1四半期で7ポイントほど上昇しました。AIによる相談サービスは現在、50以上の言語で提供されており、米国では音声相談にも領域を広げています。
予約1件あたりのカスタマーサポート費用は、前年同期比で17％以上減少しました。Airbnb側は、AI相談機能の改善がコスト削減に大きく寄与したと明らかにしました。ただし、総コスト削減額のうち、AIの導入だけで削減された具体的な金額については公表しませんでした。
宿泊プラットフォームにおいて、カスタマーサポートは主要な運営費用項目の一つです。予約の変更・キャンセル・返金、および宿泊施設に関する紛争を処理するために、多数の人員とシステムが必要とされるためです。AIが処理可能な問い合わせの種類が増えるほど、予約の増加に伴う人件費や運営費の負担を軽減することができます。
業績も上昇傾向を示しました。Airbnbの第3四半期の売上高は48億7000万ドル（約6兆7000億ウォン）で、前年同期比19％増加しました。 これは、ここ3年余りで最も高い売上高増加率です。総予約金額（GBV）は277億ドルで21％増、宿泊日数と体験予約を合算した予約件数は1億5500万件で16％増加しました。
調整後減価償却前営業利益（EBITDA）は25億ドルで22％増加し、調整後EBITDA利益率は52％となり、前年同期より2ポイント上昇しました。純利益は19億ドルを記録しました。同社は、今年の年間売上高増加率の見通しを、従来の「10％台半ば以上」から「10％台後半」へと上方修正しました。
エアビーアンドビーは、従来の住宅シェアリング中心から、独立系・ブティックホテルおよび旅行サービスへと事業領域を拡大しています。現在、世界60カ所以上の主要な旅行先で、数千軒の独立系ホテルを取り扱っています。ホテルの予約は、宿泊総数に占める割合が1桁台にとどまっていますが、新規顧客の獲得窓口として活用されています。
同社側の分析によると、プラットフォームで初めてホテルを予約した顧客のうち、約35％はその後、一般の民泊も利用したことが集計されました。ただし、この数値は特定の期間に初めてホテルを利用した顧客を追跡調査した結果であり、ホテル利用者全体の再予約率を意味するものではありません。
グローバル旅行専門メディア「Skift」は、Airbnbの第3四半期の業績分析を通じて、住宅以外の宿泊商品の拡大とAIを活用した顧客サポートの効率化に注目しました。Airbnbの売上高増加率（19％）は、競合他社であるエクスペディア・グループ（12％）を上回りました。
Airbnbは来年上半期、AIを活用した旅行計画および予約サービスを正式に導入する予定です。利用者が希望する旅行条件を入力すると、宿泊施設や体験商品を自動的に検索・比較し、予約まで進める仕組みです。
エアビーアンドビーのブライアン・チェスキー最高経営責任者（CEO）は、決算発表で「汎用AIサービスとは異なり、旅行専門プラットフォームは予約や決済、カスタマーサポートまで直接処理できる点が差別化要因だ」と強調しました。