[イーデイリーYun Junghoon 記者]KTCorporation(030200)は、NH農協銀行の次世代AIコンタクトセンター（AICC）構築事業を成功裏に完了し、金融業界におけるAIトランスフォーメーション（AX）市場の攻略に拍車をかけています。

KTは10日、約400億ウォン規模のNH農協銀行の次世代AICC構築事業を完了したと発表しました。今回の事業は、全国の農協銀行および相互金融の相談システムをAIベースに転換し、顧客対応の品質と運営効率を同時に確保するために推進されました。

両社は、△AIサービス体験の強化 △データに基づく顧客体験の最適化 △相談支援業務の高度化 △運営管理業務の標準化を核心課題として設定し、AI相談サービスの拡大と次世代AICC運営体制の構築を完了しました。

今回の高度化により、AIコールボットがNH農協銀行の中核業務システムと連携し、顧客および口座情報の照会にとどまらず、実際の業務処理まで直接行うようになりました。オペレーターへの接続なしにAIが処理する業務は、従来の45件から180件へと約4倍に拡大しました。 音声認識（STT）の精度も、従来の90％水準から97％まで向上させました。これにより、顧客の待ち時間と相談処理時間が以前と比べて約20％短縮され、業務負担が大幅に軽減されました。

チャネル統合管理体制も完成させました。ビデオ相談、チャット、メールなど多角化された相談チャネルを単一のプラットフォームで管理する「AICC運用ポータル」を構築し、分散していた相談履歴と顧客データを統合しました。これにより、相談の連続性を確保するとともに、蓄積された相談データを分析してサービスの改善に活用する好循環構造を築きました。

KTは、NH農協銀行の大規模なデータを新規統合プラットフォームへ安定的に移行し、AI相談サービスと運用環境を最適化しました。両社は今後、AIコールボットおよび生成型AI相談支援サービスを高度化し、カスタマイズされた顧客体験管理体制を強化する方針です。

KT AX事業部門AX提案・実行本部長のホン・ヘチョン常務は、「NH農協銀行との緊密な協力により、次世代AICC環境の構築に成功しました」と述べ、「KTは、蓄積された金融AXの実施経験とAICC技術力を基に、顧客と相談員の双方の体験を革新し、金融業界のAI相談をリードできるAICCモデルへと発展させていきます」と語りました。