[イーデイリーLee So-Hyun 記者]Kakao(035720) の「ギフト」サービスにおいて、活動を停止した販売者1社の契約を終了させるには、担当者が複数のシステムからデータを収集し、契約終了の可否を判断した上で、内容証明郵便まで送付しなければなりませんでした。Googleスプレッドシートやドキュメント、別のWindows PCを行き来しながら処理していたため、販売者1社あたり約1時間かかっていました。

カカオはこのプロセスを人工知能（AI）と自動化技術で再設計し、1件あたりの処理時間を1時間から10分に短縮しました。完全自動化ではなく、人の手が必要な段階で承認を行う「セミオートパイロット」方式です。

カカオは14日、「if(kakao)26」でこのような事例を公開し、社内のAI転換（AX）のために新設したFDE組織の役割を紹介しました。FDEは、中央で汎用AIツールを作る組織ではなく、現場に直接入り込んで業務のボトルネックを見つけ、データやプロセス、実行方法を共に変えていく組織です。

カカオのキム・ジョンハン担当者は、「個人の生産性の総和が、組織の生産性の総和と常に一致するとは限りません」と分析しました。AIツールを導入すれば、文書作成や検索などの個人業務は速くなっても、人と人、チームとチーム間の検討・承認・引き継ぎの待ち時間はそのまま残ってしまうという説明です。同氏はこれを、「点は上がったものの、点と点を結ぶ線は変わらない」と表現しました。

FDEは、こうしたボトルネックを直接見つけ出します。課題を選ぶ際も、△費用・売上・リスクなどの数値が実際に動いているか、△反復業務やミスが多いか、△一か所を改善すれば後工程までスピードアップするか、といった点を確認します。目標も機能開発ではなく問題解決であり、企画依頼書を受け取る代わりに、FDEが直接現場で問題を定義します。

代表的な事例が、ギフト販売者の契約終了業務です。従来は、販売者・商品・注文データが複数の場所に分散しており、契約終了の判断基準も担当者の経験に依存していました。内容証明郵便の発送は、別のWindows PCで処理しなければなりませんでした。

カカオはデータを一か所に集約し、「確認→判断→実行」という流れに変更しました。判断の約80％は統計・傾向分析・閾値・ビジネスルールで処理し、人が必ず必要なポイントでのみ承認を受けるようにしました。 APIがない郵便局への内容証明郵便の発送には、LLMベースのコンピュータユースの代わりに、定型業務に適したRPAを適用しました。キム担当者は、「これらすべての問題に対して、高価なモデルが必ずしも必要というわけではありません」と強調しました。

カカオの目標は、個別の業務の自動化にとどまらず、これをプラットフォームへと拡張することです。FDEが現場で作成したデータ連携・判断ロジック・業務フロー・AIエージェントを統合し、他の組織でも再利用可能な「AI Workspace as a Service（サービス型AIワークスペース）」へと発展させるという構想です。

キム担当者は、「FDEを現場に送り込むのは始まりに過ぎない」とし、「真の課題は、その結果が再利用可能なプラットフォームとして残るかどうかだ」と述べました。