[イーデイリーYun Junghoon 記者]KTCorporation(030200)は、人工知能（AI）を前面に打ち出し、アプリ・ウェブ・SMSなどデジタルサービス全般における顧客体験（CX）の革新に乗り出します。サービスごとに断片化されていた画面構成や案内文を単一の基準で統一し、デザインから顧客とのコミュニケーションに至るまでの全プロセスをAI化（AX）することで、業務効率と利用者の利便性を同時に向上させるという構想です。

KTは、AI活用機能を大幅に強化したユーザー体験（UX）デザインシステム「KDS（KT UX Design System）2.0」を構築し、顧客向け案内メッセージの作成・検修を支援するAIエージェントを導入したと12日、明らかにしました。

昨年社内で公開されたKDS 1.0が「信頼・革新・利便性」というデザイン原則の確立に焦点を当てていたのに対し、今回のKDS 2.0は、人が参照していたデザインガイドをAIが直接読み取り、実行できるように高度化した点が核心です。

KTは、AIがデザイン基準に合わせて画面を構成し、成果物を検証する「KDSハーネス（Harness）」を構築しました。これは、繰り返されるデザイン修正の負担を軽減し、複数のサービスに一貫したユーザーインターフェース（UI）を適用するためです。

実際のサービスへの適用成果も目に見えてきています。去る9月にリニューアルされた「マイKT」をはじめ、KT.com、ダイレクトショップ、AIモデルプラットフォーム「トークンファクトリー」などにKDS 2.0が適用されました。

特に「トークンファクトリー」では、KDSの活用と企画・デザイン・開発の並行プロセス、コーディング・文書化の自動化を組み合わせることで、開発効率を最大化しました。計424件の機能要件と25個のコンポーネント、約110万行のコードを処理し、従来8ヶ月かかっていた作業を2.4ヶ月で完了させ、開発期間を5ヶ月以上短縮しました。

顧客とのコミュニケーション方法も、AIを中心に再編しました。KTは毎月、約1億7000万件に上る料金・特典案内メッセージを送信しています。 このため、難しい通信用語を分かりやすく解説する「UXライティングガイド」を整備（「前納」→「事前納付」、「従量課金」→「使用量に応じた料金請求」など）し、先月30日に社内でAIベースの「メッセージ生成エージェント」を正式に公開しました。

担当者が要点のみを入力すれば、AIがKTのガイドラインや法的基準に沿って文面を作成・検収します。 次世代メッセージ（RCS）用の画像提案や多言語自動翻訳もサポートしています。これにより、△メッセージの作成・検修時間は従来の30～60分から5分（最大92％短縮）、△画像制作は4時間から15分、△2日以上かかっていた翻訳は30秒へと大幅に短縮されました。

顧客の反応も著しい改善傾向を示しました。情報伝達型のメッセージは簡潔に、特典案内型は画像を活用して構成した結果、RCSへの切り替え送信の事前テストにおいて、顧客反応指標が従来比で1.3倍から最大3.4倍まで跳ね上がりました。

KTは、来る20日に、アプリ・ウェブ・SMSなどすべての接点における文言をAIがチェックし、分かりやすい表現に磨きをかける「顧客言語エージェント」も追加で公開する予定です。併せて、色や書体など視覚的要素全般に「プレミアム・ミニマル」の基調を適用し、情報伝達力を高めました。

KTは今後、外部パートナー企業や様々なデジタルチャネル、AIデバイスに至るまで、KDSの適用範囲を拡大する計画です。

KTのAXプラットフォーム本部長（常務）であるウォン・マンホ氏は、「顧客はアプリやウェブ、メッセージ、相談に至るまで、KTのあらゆるデジタル接点を一つの体験として受け止めています」と述べ、「KDS 2.0とコミュニケーション業務のAX転換を通じて、どの接点においても分かりやすく一貫した『一つのKT体験』を提供していきます」と語りました。