[イーデイリーYun Junghoon 記者]KTCorporation(030200)は、代表的な顧客接点アプリケーション（アプリ）である「マイKT」を、AI（人工知能）を中心としたAX（AI転換）アプリへと刷新し、顧客の利便性とパーソナライズされた特典を大幅に強化します。

今回のリニューアルは、顧客体験全般をAI中心へと転換したことが核心です。顧客が自らサービスを探したり、相談を待ったりする不便さを最小限に抑え、必要な特典やサービスをAIが自動的に先に提案するように設計しました。単に質問と回答を行うレベルを超え、国民の日常生活において実際の行動へとつながる、生活に密着したAIサービスを提供するというKTの構想が反映されました。 KTは、単なる苦情処理や料金照会用のアプリにとどまっていた通信会社のカスタマーセンターアプリにAIエージェントを組み込み、真のパーソナライズされたサービスの窓口であり、AXリーダーシップを確固たるものにする接点として育てていく方針です。

まず、「マイKT」アプリのホーム・特典画面の最上部には、パーソナライズされたメッセージ表示エリアが新設されました。顧客の利用パターンや加入商品、メンバーシップ情報を分析し、見落としがちな特典を一人ひとりに合わせてご案内します。

アプリ内には、AIエージェント「マイAI」が全面的に配置されました。「マイAI」は、料金プランの照会、付加サービス、メンバーシップ、長期顧客向け特典など、主要分野ごとに特化した14種類のAIエージェントで構成されています。顧客は、推奨される質問を選択するか、希望する内容を直接尋ねることができ、案内からサービスの処理および接続まで、対話形式で一度に解決することができます。

KTはアプリのリニューアルを記念し、10月12日から31日まで顧客体験プロモーションを実施します。パーソナライズされた特典の体験と「マイAI」の利用を完了した参加者を対象に、抽選でGalaxy Z Fold8やGalaxy Watch9などの最新IT機器をプレゼントします。

KTのパク・ヒョンジン カスタマー（Customer）部門長（副社長）は、「今回の『マイKT』リニューアルは、お客様が感じる不便さを改善し、必要な特典やAIサービスをいち早く提供することに焦点を当てました」とし、「今後もAIと通信の力を融合させ、AXリーダーシップを強化してまいります」と述べました。

一方、KTは、顧客の声を直接聞き、それを実質的なサービスや制度の改善につなげる「出向く顧客傾聴フォーラム」を継続的に拡大し、現場中心の経営を強化しています。 去る28日に開催されたフォーラムでは、テーブルオーダーサービスである「KTハイオーダー」など、店舗向けデジタルソリューションの利用中に感じられた不便な点や、事業運営に必要な支援策について様々な意見が寄せられ、KTはこれを関連部署での検討を経て、顧客視点の改善課題として取り入れる方針です。