[イーデイリーKwon Oh Seok 記者] バスルームおよびキッチン建材の専門企業であるDaelimTrading(006570)が、全国的なオフラインサービス網と24時間対応の人工知能（AI）相談システムを組み合わせ、顧客満足度の向上に本腰を入れました。製品の販売にとどまらず、徹底したアフターサービス（A/S）を通じてブランドの競争力を確固たるものにするという戦略です。

大林通商は、顧客のA/Sに関する不便を最小限に抑えるため、全国各地域ごとに指定店を体系的に運営する一方、AIボイスボットとチャットボットを全面的に導入し、受付から現場対応に至るまでのサービスプロセスを高度化したと15日、明らかにしました。
現在、大林通商が稼働中のアフターサービス指定拠点は、首都圏25カ所、嶺南圏12カ所、中部圏7カ所など、全国で計44カ所です。これらの拠点を通じてきめ細やかなサービスを提供し、受付後48時間以内にサービスを完了することを原則として、現場対応体制を運用しています。実際、サービス依頼の翌日に直ちに対応が行われる「翌日対応率」は95％に達しています。
さらに、ChannelTalkを基盤とした統合相談環境にAIボイスボットとチャットボットを導入し、24時間途切れることのない対応システムを構築しました。単純で反復的な問い合わせはAIが即座に自動的に処理し、専門的な現場対応が必要な事案は直ちに指定店と連携するという、二つのアプローチを組み合わせた戦略です。
実際、その効果は数値で証明されています。今年上半期（1～6月）に大林通商に寄せられた計10万320件の顧客問い合わせのうち、AIボイスボットとチャットボットが処理した件数は3万6095件で、全体の約36％を占めました。 この期間の問い合わせ全体に対する累積対応率は92％を記録し、特に需要が集中した4月と5月には、対応率が96％まで急上昇しました。
徹底したデータに基づく品質管理も注目すべき点です。 大林通商は、サービス処理履歴のシステムへのアップロード率を98％の水準で管理し、透明性を高めました。1回の訪問で問題を完全に解決し、顧客の煩わしさを解消する「再訪問防止率」も、97％という高い数値を維持しています。さらに、自社製品だけでなく、イファTNCなど外部提携ブランドのA/S受付および現場手配業務まで代行しています。
大林通商の関係者は、「製品本来の品質と同様に、購入後にどれほど迅速かつ正確にアフターケアを受けられるかが、顧客満足度を左右する重要な指標です」と述べ、「全国44カ所の指定店とAIスマート相談システムを有機的に連携させ、対応速度とサービスの質をさらに一段階引き上げ、蓄積されたデータを糧として現場体制を絶えず整備していく所存です」と強調しました。